BRC认证_fssc22000认证

1 目的

为保证 GFS 开展认证工作的公正、准确，维护申请人和认证委托人的利益制订本程序。

2 范围

2.1 与 GFS 认证服务相关的组织和个人有关 GFS 认证业务的申诉、投诉、争议。

2.2 下列情况不属受理范围：

2.2.1 已进入法律程序的申诉、投诉、争议。

2.2.2 申请人和获证供方因民事、经济纠纷引发的申诉、投诉、争议。

2.2.3 超出 GFS 业务范围的申诉、投诉、争议。

2.2.4 争议双方已达成调解协议并已执行，并且没有新情况、新理由的申诉、投诉、争议。

2.2.5 不符合国家法律、法规的申诉、投诉、争议。

2.2.6 证据不全的申诉、投诉、争议。

2.2.7 经过有关部门处理过的申诉、投诉、争议。

3 职责

3.l 客服部负责对本机构或供方（认证委托人）的申诉、投诉和争议的登记、调查/处理、沟通和归档（客户服务）。

3.2 客服部负责对审核组成员的申诉、投诉和争议的登记、调查/处理、沟通和记录归档；质量部负责协助客服部对审核员的申诉、投诉事宜的调查和处理及相关管理活动。

3.3 质量部和客服部负责具体对申诉、投诉和争议的调查和处理活动，并向管理者代表报告。

3.4 申诉、投诉和争议委员会负责组织相关部门调查分析原因，提出处理方案。

3.5 申诉、投诉和争议委员会负责本程序的监督管理工作。

3.6 重大的申诉、投诉和争议由申诉投诉和争议委员会负责相关部门及人员共同组成申投诉处理小组，调查分析原因并提出处理方案，经申投诉委员会审定，GFS总经理做出决定和批准，并对机构管理委员会负责。

3.7 GFS应对申诉、投诉和争议处理过程各个层次的所有决定负责。为体现公正性，申诉、投诉和争议涉及的相关人员及与认证决定相关人在申诉和投诉处理过程中应予以回避。

4 程序

4.1 申诉

4.1.1 申诉是提出人对 GFS 的认证决定或与认证决定有关活动（如现场抽样比例等）提出的正式的不满表示。

4.1.2 申请人如对认证机构的认证决定或现场抽样比例等持有异议，可在决定告知后 10 日内可向认证机构申诉或已获认证供方对 GFS 认证服务相关事项持有疑义时均可提出申诉。

4.1.3申诉的提出、调查和决定不应造成针对申诉人的任何歧视行为。

4.1.4 申诉应以书面形式提交 GFS客服部、质量部。

4.1.5 GFS 对已收到的申诉给予书面回复，发送《申诉、投诉和争议受理通知书》，并及时进行调查和处理，收集和验证所有必要的信息以确定申诉的有效性。

4.1.6申诉处理过程应至少包括以下要素和方法：

a) 受理、确认和调查申诉的过程，以及参考以前类似申诉的结果，决定采取何种措施以回应申诉的过程；

b) 跟踪和记录申诉，包括为解决申诉而采取的措施；

c) 确保采取任何适当的纠正和纠正措施。

d) 记录上述内容，形成《申诉、投诉和争议受理记录》。

4.1.7对申诉的决定应由与申诉事项无关的人员做出，或经其审查和批准，并应告知申诉人。GFS应当在45 天内将处理结果通过《申诉、投诉和争议处理结果通知书》书面告知申诉人。

4.1.8 如申诉人不满意 GFS 处理结果，可直接向 GFS 管理委员会再次提出申诉，由 GFS 管理委员会进行处理。如果申诉人还有异议可直接向国家认监委申诉。

4.1.9 认证委托人如认为 GFS 严重侵害了自身的合法权益，可直接到各级认证监管部门申诉。

4.2 投诉

4.2.1 投诉是提出人对 GFS 认证服务提出的正式的抱怨意见。投诉人应提供必要的调查证据及线索。

4.2.2 相关组织和个人均可对 GFS 审核人员和工作人员的道德、行为、能力、GFS 认证工作质量等问题提出投诉意见。

4.2.3投诉的提交、调查和决定不应造成针对投诉人的任何歧视行为。

4.2.4 GFS在针对投诉做出决定的过程中，应对投诉人和投诉事项进行保密。

4.2.5 GFS 对已收到的投诉给予书面回复，发送《申诉、投诉和争议受理通知书》，并及时进行调查和处理。应确认投诉是否与GFS负责的认证活动有关，并在经确认有关时予以处理。如果投诉与获证客户有关，GFS在调查投诉时应考虑获证管理体系的有效性。对于针对获证客户的有效投诉，处理投诉的过程中应在适当的时间将投诉告知该客户，以便于客户的配合。

4.2.6收到投诉时，客服部或投诉工作组应负责收集与核实对投诉进行确认所需的一切信息，并有权要求获证组织提供有关投诉及其处理，及采用的纠正措施的全部资料与记录。投诉处理过程应至少包括以下要素和方法：

a) 受理、确认和调查投诉的过程，以及参考以前类似投诉的结果，决定采取何种措施以回应投诉的过程；

b) 跟踪和记录申诉，包括为解决投诉而采取的措施；

c) 确保采取任何适当的纠正和纠正措施。

d) 记录上述内容，形成《申诉、投诉和争议受理记录》。

4.2.7对投诉的决定应由与投诉事项无关的人员做出，或经其审查和批准，并应告知投诉人。GFS应当在45 天内将处理结果通过《申诉、投诉和争议处理结果通知书》书面告知投诉人。

4.2.8 如投诉人不满意 GFS 处理结果，可直接向 GFS 管理委员会再次提出申诉，由 GFS 管理委员会进行处理。如果申诉人还有异议可直接向国家认监委投诉。

4.2.9 认证委托人如认为 GFS 严重侵害了自身的合法权益，可直接到各级认证监管部门投诉。

4.2.10 对于匿名投诉，GFS 应对其进行记录并留存，以作为工作改进的参考。对于署名投诉， GFS 应做出书面回复，并及时进行调查处理。处理投诉的部门或个人应调查分析所投诉的问题及投诉原因，包括 GFS 管理体系中存在的倾向性因素，若无特殊原因，在收到投诉后的 45 日内采取适当措施，并答复投诉人。这些措施可以是：

l  尽快恢复认证；

l  预防再发生；

l  评审采取的措施有效性；

l  相关措施形成文件。

4.2.11 投诉意见、答复及采取的相关措施均需及时上报 GFS 管理者代表批准，必要时要报GFS总经理批准。

4.2.12投诉处理完毕后，有关部门及人员/客服部应及时将有关资料存档。

4.2.13 如向管理委员会提出投诉， GFS 应积极配合管委会进行调查处理。

4.2.14 获证组织应根据 GFS 要求，随时提供对相应投诉所采取的纠正措施的记录。

4.2.15 GFS应与获证客户及投诉人共同决定是否应将投诉事项公开，并在公开时，共同确定公开的程度。

4.3 争议

4.3.1 争议是提出人对 GFS 认证服务相关决定提出的正式的不同意见。

4.3.2 提出人对 GFS 的最终决定意见仍持有不同意见时有权向其他有关方面提出申诉。

4.4 申诉、投诉与争议的处理

4.4.1 接到申诉、投诉与争议后，GFS 申投诉委员会与相关部门和人员组成申诉处理小组以共同调查分析原因，确认是否受理并填写《申诉、投诉和争议受理通知书》或《申诉、投诉和争议不予受理通知书》，通知提出人。申诉、投诉与争议受理后，申投诉处理小组根据实际情况立刻组织调查处理，受命处理申诉、投诉与争议的人员应及时与提出人联络，并通知其本人的联络方式，以便提出人随时了解处理情况。

4.4.2 对受理的申诉、投诉与争议的情况进行调查，分析原因及拟订相关的处理措施，并填写《申诉、投诉和争议受理记录》。经申投诉委员会核准后，报 GFS 管理者代表，重大问题要报总经理批准执行。

4.4.3 若无特殊情况，应在接到申诉、投诉、争议 45 天内将处理结果以《申诉、投诉和争议处理结果通知书》的形式通知提出人当事人，必要时应通知相关方及 GFS 相关部门，以便及时采取预防、纠正措施。

4.4.4 必要时应按程序对 GFS 运作程序进行更改。

4.4.5 申诉、投诉与争议处理完毕后应填写《申诉、投诉和争议工作台账》，并整理有关记录，由客服部负责存档。

4.4.6 每年 GFS 申投诉委员会应将处理申诉、投诉与争议情况报告提交 GFS 管理评审，以评估 GFS 处理申诉、投诉与争议的有效性。